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北京温泉酒店之京东第一温泉度假酒店发布顾客被烫伤、丢东西…餐厅常见8种突发事件处理方法

l;">05

 

突然发生斗殴事件

遇到店内发生打架斗殴事件,处理步骤如下:

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件,要及时制止,针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件,应视情况疏导旁边其他顾客,将旁边的顾客引导到其他区域消费,尽量保留单据,让顾客买单。如因当时情况特殊,造成顾客未买单,由店经理负责处理并申报。

3、与此同时,及时拨打110报警,并保护好现场,交110处理。

4、 向上级部门报告。

06

 

突然停电、停水

遇到店内突然停电、停水,处理步骤如下:

停电

1、 及时汇报上级部门。

2、 联系相关单位,了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系,了解停电、停水的原因,例如停电了,应与电力局或是房东联系,了解停电区域。如果只是我店所在楼停电,可找房东解决;如是电力局的原因,整个区域停电,应了解什么时候来电。

3、 寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系,遇停电时,即借用发电车(功率不小于200千瓦)应急。停电后,尽量保证营业,不能完成的工作可与相邻分店联系,请求帮助,例如从分店调拨蒸饭。

保证营业区的照明,如一时无法供电,可缩小营业区域,及时在营业区内点上蜡烛,照常接待。厨房可压缩出品,尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时(超过35℃),无法营业时应及时停止进客。

停水

遇突然停水后,马上联系相关单位询问供水时间,及时与相邻分店联系调拨蒸饭。

同时可联系消防单位,提供用水;也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水,以保证照常营业。

快餐所配的小菜因缺水,清洗不便,可选用瓜菜(如冬瓜)不需清洗,削皮即可使用的蔬菜。

因无水不便清洗餐具,可尽量使用一次性餐具。

另外,也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。

洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢,备好水冲厕所并安排专人负责,洗手池要备好专用水洗手。

 

07

 

突然出现大面积殆工

遇到本单位突然出现大批的员工殆工,处理步骤如下:

1、 组织其他员工加班,顶替殆工员工的工作。

2、 及时向上级部门汇报,从其他店抽调人手补充。

3、 主动了解殆工原因。

4、 寻求解决办法。

5、 如自己解决有困难,及时与上级领导联系,以求帮助。

 

08

 

突然接到顾客投诉本店食品中毒

1、 店负责人接到顾客中毒事件,应立即向顾客了解,就餐时间及消费的品种。

2、 要顾客出示医院诊断书,店负责人亲自过目诊断书的内容。

3、 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法,并征询顾客的意见,如顾客提出赔偿要求,须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

4、 店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测,同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

5、 在确定造成顾客中毒不是本店产品时,与顾客取得联系,并将检测的结果告诉顾客,并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因,将情况向公司领导汇报,并与顾客联系协商解决方案。

 

(来源:网络)

(来源:网络)

 

(来源:中饭商学院

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顾客被烫伤、丢东西…餐厅常见8种突发事件处理方法

 

餐厅作为一个公共场合,人来人往,难免会出现一些突发事件。这时候就需要餐厅服务者第一时间出面机智地解决。那么我们应该怎样做才能令客人高兴而来,满意而归呢?


01

 

顾客出现烧烫伤怎么办

烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学制剂的侵害而引起的伤害。

1.热液烫伤:比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害。

2.火焰烧伤:比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。

3.接触烧伤:比如接触到热锅等引起的伤害。

4.腐蚀性化学制剂伤害:比如强酸、强碱等所引起的伤害。

5.电伤:比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。

一旦有客人或员工被烧烫伤,就要马上进行紧急处理,比较严重的要立刻拨打120救护电话,在等待过程中,要先做一些急救措施,具体的急救步骤如下:

1、烫伤的急救步骤

1)冲:将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中,以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。

2)脱:在被烫伤的部位充分浸湿后,再小心地将烫伤表面的衣物去除,必要时可以利用剪刀剪开,如果衣物已经和皮肤发生沾黏的现象,可以让衣特暂时保留,此外,还必须注意不可将伤部的水泡弄破。

3)泡:继续将烫伤的部位浸泡在冷水中,以减轻伤者的疼痛感。但不能泡得太久,应及时去医院,以免延误了治疗的时机。

4)盖:用干净的布类将伤口覆盖起来,切记千万不可自行涂抹任何药品,以免引起伤口感染和影响医疗人员的判断与处理。

5)医:尽快送医院治疗。如果伤势过重,最好要送到没有整形外科或烧烫伤病科的医院。

2、烧伤的急救步骤

1)如果顾客身上着火,应该告知顾客用双手尽量掩盖脸部,并让其立即倒地翻滚让火熄灭,或者立刻拿桌布等大型布料将伤者包住翻滚将火熄灭。

2)等到火熄灭后,再以烫伤的急救步骤来处理。

3、腐蚀性化学制剂伤害的急救步骤

1)无论是哪种化学制剂,都应该以大量的清水加以冲洗,而且清洗的时间至少要维持30分钟,才可以冲淡化学制剂的浓度,尤其当眼睛已受到伤害时,更要立刻睁开眼睛用大量清水来冲洗。

2)立刻送医院治疗。

4、电伤的急救步骤

1)先切断电源或是用绝缘体将电线等物移开,接着应立即检查伤者是否有呼吸和心跳,如果呼吸与心跳停止,应该立即进行人工呼吸救助。

2)若是电伤的伤害程度较深,应该直接送往医院急救。

 

02

 

顾客丢失财物怎么办

食堂是公共场所,并用进出的人多复杂,难免发生丢窃现象。

在顾客的整个就餐过程中,员工应该常提醒顾客注意保管好自己的财物。

顾客丢失了财物,服务员应表现出同情与关心,尽量帮助客人查找,一定要让客人感到服务员是在尽力诚心实意地帮他。

如果顾客在餐厅里丢失了财物,一旦没有找到,服务员应问清客人当时用餐的具体位置、餐桌的台号、物品的件数和特征等情况,并且当着客人的面登记备查,或是通知有关部门帮助协查寻找。

经过寻找,一时仍无着落的,可以请客人留下联系地址和电话号码等,以便一信息可以及时通报。

有的顾客因丢失物品,难免会对餐厅的环境或是服务员产生怀疑,有时甚至当场说些“过头话”,作为服务员应从同情和理解的角度出发,坦诚相待,不急不恼,认真查找,以自己的实际行动来替客人排忧解难,这样,便会化解客人的愤怒,有助于事情的解决。

当然,预防比较重要,目前很多餐厅在餐厅内关键位置都安装了摄像头,可以比较有效地预防和解决此类问题。

 

 

 

03

 

顾客突然病倒怎么办

顾客在食堂用餐,任何意外都有可能发生,突然病倒就是其中一项。

遇到就餐客人突然病倒时,服务员应按照下列四个方面去做:

1)保持镇静。对于突然发病的客人,服务员要保持镇静,首先要通知食堂管理人员,并立即打电话通知急救部门,再采取一些可能的抢救措施。

2)如果客人氏劂或是摔倒,不要随意搬动客人。

服务员还要认真观察病人的病情,帮助客人解开领扣,等待急救医生的到来,并按医生的吩咐,做一些力所能及的事情,协助医生的工作。

3)对于有些客人在进餐过程中,或是进餐后尚未离开餐厅时,就突然出现肠胃不适等病症的人,服务员也要尽量帮助客人。

这种时候,服务员可能帮助客人叫急救车,或是帮助客人去洗手间,或是清扫沤吐物等等。

与此同时,服务员不要急于清理餐桌,要保留客人食用过的食品,留待检查化验,以便分清责任。

 

04

 

如何处理失火事件

火灾可以说是公共场所中最严重的紧急事件,它所带来的生命财产的损失也最大。因此,各行各业都应该对火灾的紧急处理有一个正确的认识与了解,以防万一。

如果遇到火灾,餐厅员工一定要保持镇静,针对情况采取下列措施:

1、 遇到厨房内起火,在场人员应用灭火器材进行灭火,如火势较大,自己无法控制,及时拨打119报警。

2、 遇柴油灶起火,应立即关掉油阀,并用灭火器灭火。

3、疏散顾客

及时地疏导顾客远离火灾现场。在疏导客人离开时,餐馆人员要沉着、果断冷静,对于有些行动不便的客人,要立即给予帮助,以保证客人的生命财产安全。

4、积极自救

服务人员要积极地做一些力所能及的灭火与抢救工作,把损失尽量降到最低。

5、 如局部小火灾,应在事后及时(24小时内)上报公司上级部门。如火灾较严重,必须当时电话上报公司上级部门,事后将事件经过书面上报。

 

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