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酒店前台必须要懂这三点,否则后果很严重

你的酒店有预订部吗?对于多数中小酒店来说,很难专门设立一个预订部,该岗位指责多数是由前台员工来承担。

本文我们就从很多前台承担的“预订”职责角度,探讨前台工作要注意哪些以最大限度提升酒店营收。

01

如何转化客人的预订咨询


前台电话,是客人获取酒店一手信息的渠道,不管是协议客人、团队客人还是OTA客人,多多少少都会打电话到酒店前台。
1、一分钟内响应咨询
许多酒店对前台要求,左手接听电话,电话响铃3次内要用清晰礼貌的声音接听。除了电话咨询,下面这2类渠道的咨询也要注意↓↓
①OTA在线咨询:平台在线咨询IM,客人通过APP向酒店咨询,需前台电脑保持打开EBK网页或手机打开提醒通知。
②前台微信咨询:部分客人会通过个人微信跟前台订房,收到消息后,前台也要第一时间回复。
建议前台在30-60秒内回复客人,回复咨询速度越快,订单成交率往往越高。
如果因客观原因没有及时接起电话,或超出3分钟才回复在线咨询,要记得向宾客致以歉意:“很抱歉让您久等了!”
2、熟悉酒店产品
许多客人打电话或在线咨询,是为了进一步了解酒店产品及周边环境信息,前台要保证“有问必答”。
①了解酒店及周边:前台要了解酒店房型特点、价格政策、设施服务、娱乐项目、周边景点玩乐、交通路线等,常见咨询问题可编辑成手册,供前台使用。
前台对酒店产品的熟悉程度,往往直接影响客人对酒店的第一印象。
②掌握各渠道售卖:酒店销售部门在各个渠道的售卖价格、产品、政策可能有差异,前台要跟销售人员保持信息同步,保证准确答复各个渠道的客人。
销售部门在各个渠道做的营销活动,例如携程近期的预售,这块很多前台以前接触不多,这时前台要跟销售了解清楚,预售订单怎么查询、如何核销预售券等。
③个性化对客推销:不同类型客人对酒店关注点不同,前台要观察与分析客户心理,针对性地去推销,转化客人预订。
沟通过程中,要向客人了解他的出游类型、出行人数、关注重点等,针对性宣传符合他口味的酒店亮点。
酒店授予前台员工一定权限,比如赠送早餐、促销房价等,来进一步吸引客人预订下单。

 

3、建立良好关系沟通过程中,前台对客态度要保持积极热情,不要传达出冷淡、不满等情绪。
在沟通过程中,要准备好纸和笔,及时记录客人提出的需求并做答复。对于无法立即答复的问题,例如某某景区晚上下山班车时间等,可请客人稍作等候,寻求相应人员帮助后,第一时间回复客人。
若客人有任何疑难问题,可以留下自己的名字,让客人可以继续跟自己联系。总而言之,前台要认识到,所有咨询的客人,都酒店当下或未来的客人,留下一个好印象很重要。
4、酒店建立激励考核为最大限度提升预订咨询的转化率,酒店可以通过绩效奖励,来调动前台员工的积极性。
常规的考核指标是预订转化率,即成交预订数量/咨询客人数量。对于OTA在线咨询的客人,酒店可用EBK的转化率数据,作为前厅员工的考核指标之一。
以携程在线咨询(IM)为例,酒店可以细化到3分钟回复率、提问订单量等指标,作为考核的参考指标。

02

把控预订进度提收益


1、房态把控
销售部会从各个渠道最大限度吸入订单,而前台可以协助做好预订进度的把控,保证收益的同时,要尽量避免超订带来问题。
①设定满房基线:酒店要设定满房基线,超过基线则要慎重考虑什么渠道的客人要接,哪些渠道的客人要慎重接,前台在每日在接单过程中,也要把这一基线烂熟于心。
②掌握基本预测:前台员工要懂得基本的预测方法,对主要细分市场的日均产量有所了解,对预订趋势有所判断。
③同步预订进度:前台长期在电脑前,要密切关注近期各房型、各渠道的订单量。
在前台基于进单量、咨询量、历史数据的判断上,一旦预测到可能有满房趋势,并及时同步信息给给销售或收益部门,让对方有时间做出策略调整。
2、预订接收前台要及时同步房态信息给销售同事,在接收各个渠道的预订单时,也要注意以下三点↓↓
①不得不接的订单:酒店给各个渠道的保留房,即提前预留给某一渠道的房间,由渠道方直接先行确认给客人。
这类订单一般必须接收,像携程的保留房订单,会展示“保留房”标识,如果酒店拒绝该订单,会视为“确认后满房”违规,影响服务质量分。
②有待协调的订单:部分客人预订可能会有特殊要求,例如一定要高楼层房型,但酒店对应日期的高楼层房型已出租完,这类订单可能需跟客人沟通协调。。
③优先接受的订单:前台在接受预订时,根据不同的细分市场(不同市场同一房型价格不同,如旅行社、OTA、协议客户、会员客户在标准间房型的价格不同)价格情况,首先吸纳高房价订单。
拒绝预订一定要慎重,因为订满不代表就会住满。这就需要:一方面需要严格规范拒绝预订的程序。一方面对暂时无法接收的预订,要做好等候名单记录。
所有接收的订单,前台要第一时间录入PMS系统(包括客人的特殊要求),大的订单例如团队订单,要记得同步销售同事。

 

 

3、预订确认接受预订后,前台要及时跟进确认客人到店情况,减少Noshow发生,保证整体收益。
①客户行程确认:销售部门在各个渠道售卖时,会出于对市场预测,设定不同的取消政策。
对于无担保或预付的订单,客人取消成本低,若这类订单占比高,可能会导致取消率较高。
前台可通过在客人到店前一天或当天,跟客人联系确认其行程,可提供部分出行建议和温馨提示,在提升客户体验的同时,也能提高成交率。
注意,前台跟客人沟通时,也要关注客人取消原因,以保证之后能采取措施,把客人重新“赢回来”。
②房间控制确认:在预订的客人抵店前1天或几天,将房间分配安排好,写好交班记录,保证这些房间不能再出售给其他客人。

03

 

保证各渠道客人的满意度

1、住店登记
①客人入住前:在客人抵店之前,为接待好客人应做好工作准备,如各种表格齐备,用品充足,对当天房间状况一清二楚。
对于有预订的团体或散客应预先分配好房间,打印出报表送呈客房部,并把资料,房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好,等待客人的到来
②客人入住后:在办理完全入住登记手续后,马上通知客房部客人已入住,然后将资料集中分类并存档,把有关资料复印分发需要发送的部门,最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。
2、分配房间
负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数,在分配房间时要根据不同渠道、客人要求、酒店实际情况给予妥当的安排。
①分房前应认真审核订房单的要求:例如有些客人不要角落房,或是要求无烟房。举个例子,像携程来的订单,在EBK订单详情页会显示特别要求,接受订单时要记得录入PMS系统。
②考虑离店/抵达时间:分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间,尽量把早走客人的房间分给先到的客人。
③优先分配OTA散客、VIP客人和政府单位接待的团体:对重要客人,要安排较好及窗外景色优美的房间,安排时注意私密、安全、卫生及服务方面等。
根据客人特点,房间分配方式可参考如下↓↓
团体客人:应尽量安排同一层楼及按相同的标准,相同窗外风景的房间并尽量集中。
OTA散客:要求会较高,一般要安排品质楼层较好的房间。
老年、伤残客人:尽量安排安静不靠马路、离电梯口相对近的低楼层房间。
情侣或夫妇:安排大床房间,使他们感到酒店服务周到、亲切。
3、超售处理如果酒店能做好房态与预订控制,一般是不会出现超售的,如果确实出现了,前台也要掌握基本的应对办法。
①部分房型超售:若酒店出现部分房型超售,可采取给客人同床型房型升级的策略,而话术上尽量采取“我们给您特别升级了”,而不是“您订的房间没了,我们给您换一间”。
②房间全部售完:像携程渠道客人,若出现到店无房问题,酒店服务质量分被扣,对流量等各方面影响很大,对于这类渠道务必保留。
对于其他渠道客人,确实没办法的情况下,部分酒店会采取安排酒店转到同等级酒店入住,但这类处理很容易引起投诉,对酒店信誉影响大,善后处理成本高,一般不建议酒店这么处理。

京东第一温泉度假酒店餐厅 

(来源:网络)

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